REINO UNIDO
Richard Rones buscaba un proveedor de servicios de TI que compartiera su opinión sobre el servicio al cliente y tuviera los recursos necesarios para prestar ese servicio. Eligió a Sharp...
ThorntonRones Limited, empresa dedicada a la insolvencia, tiene una merecida reputación de ofrecer los más altos niveles de atención profesional. Es algo en lo que su director, Richard Rones, tiene una fuerte opinión.
"No importa lo grande o pequeña que sea su organización, o lo que haga. Tarde o temprano, todo se reduce al nivel de servicio que proporcionas", afirma. "Y eso significa no sólo hacer lo que prometes -lo que se espera de ti-, sino que tienes que asegurarte de que cada parte de tu negocio puede ser fiable para apoyar ese ideal".
Consciente de que su consulta depende en gran medida de los sistemas informáticos, Rones se asegura de que todo funcione lo mejor posible.
"Cuando algo va mal, el impacto es inmediato", dice. "Así que parte de mi estrategia consiste en trabajar con proveedores de servicios que nos mantengan plenamente informados de cualquier problema, de lo que están haciendo para solucionarlo y del tiempo que llevará. Desgraciadamente, no hay muchas empresas que lo hagan hoy en día".
La falta de contacto llevó a Rones a buscar un nuevo proveedor de servicios informáticos. Aunque su consulta mantenía una relación duradera con un proveedor situado a menos de 30 kilómetros de distancia, cada vez le preocupaba más lo que percibía como un enfoque de "no intervención".
Rones elaboró una lista de tres posibles proveedores y se reunió con cada uno de ellos. Uno de los candidatos era Sharp: "Sharp se había ocupado de nuestras necesidades de impresión y copia durante muchos años y teníamos una buena relación con ellos", dijo Rones. "Cuando descubrimos que podían ocuparse de toda nuestra red, incluido nuestro software a medida, Sharp parecía una opción obvia".
ThorntonRones Limited contrató cuatro ofertas de la cartera de "Servicios de TI optimizados" de Sharp. Éstas son: Supervisión y gestión, que ofrece una supervisión remota continua de la red con acciones correctivas preventivas para obtener el máximo tiempo de actividad; servicio de asistencia, que proporciona acceso a un soporte técnico experto hasta 24 horas, 365 días al año; mantenimiento de hardware, que ofrece a los clientes una única fuente para la fijación de fallos, reparación de hardware y soporte de garantía; y protección de datos, que es un servicio de restauración de datos y recuperación de desastres habilitado en la nube.
Alcance global. Presencia local. Servicio personal.
Richard Rones no se hacía ilusiones sobre los riesgos que implicaba cambiar de proveedor, especialmente cuando su empresa utilizaba software a medida en lugar de estándar.
"Cuando cambias de proveedor, estás dando un salto de fe. No sabes realmente si pueden cumplir sus promesas hasta que tienes un problema en la vida real", dijo Richard Rones. "Pero me complace decir que Sharp está haciendo un gran trabajo cuidando de nosotros. Cambiar a Sharp fue una buena decisión".
"Lo que puede sorprender a algunas personas es que, aunque Sharp es una empresa global, ofrece un servicio amable y personalizado", dijo Richard Rones.
Sharp es una buena opción para ThorntonRones Limited porque, en caso de un problema informático, siempre hay una persona "real" que controla lo que ocurre y llama por teléfono para informar de los progresos. Para Sharp, esto es un servicio importante y no sólo una cortesía. Sabe que a sus clientes les resulta más fácil gestionar un problema si están seguros de cuándo se va a solucionar.
Gracias al servicio de monitorización y gestión "siempre activo" de Sharp, muchos problemas de la red pueden resolverse antes de que se conviertan en un problema o, incluso, antes de que ThorntonRones Limited sea consciente de que algo va mal. La comunicación también es buena.
"Sharp nos visita cada tres meses", dice Richard Rones. "Sus informes trimestrales contienen una gran cantidad de información, pero se esfuerzan por explicar las cosas en un inglés sencillo. Además, destacan las cosas que realmente necesitamos saber. Es muy tranquilizador".
"A diferencia de otras grandes empresas, las personas de Sharp se sienten realmente identificadas. Su actitud de atención al cliente es la misma que la nuestra. Cuando te dicen algo, puedes confiar en ello. Si es necesario, recurren a otras personas, pero nunca se limitan a pasar por encima de ti. Siempre hay un contacto nombrado en el control. Siempre hay alguien de tu lado".
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